Qué procesos de última milla conviene revisar antes de contratar más repartidores

Cuando la operación empieza a saturarse, la reacción más común es pensar en crecer el equipo. Más rutas, más pedidos, más presión… la solución inmediata suele ser clara: contratar más repartidores. Sin embargo, en muchos casos, este paso se da antes de contratar más repartidores sin haber revisado si el problema real es la capacidad o la eficiencia operativa.

Sumar personas sin revisar procesos puede aliviar la presión momentáneamente, pero también puede amplificar errores, incrementar costos y hacer más compleja la gestión. Por eso, antes de tomar esa decisión, conviene detenerse y analizar qué procesos de última milla están limitando realmente la operación

1. Planeación y asignación de rutas

Uno de los primeros procesos que se deben revisar antes de contratar más repartidores es cómo se planean y asignan las rutas. Muchas operaciones saturadas no tienen un problema de volumen, sino de mala distribución del trabajo.

Señales de alerta:

• Repartidores con rutas desbalanceadas

• Zonas con recorridos innecesarios

• Ajustes de ruta diarios “sobre la marcha”

Optimizar este proceso puede liberar capacidad sin aumentar headcount. Una mejor planeación reduce tiempos muertos, recorridos innecesarios y estrés operativo.

2. Uso real del tiempo del repartidor

No todo el tiempo del repartidor se va en entregar. Gran parte se pierde en esperas, aclaraciones, llamadas o reprocesos. Antes de contratar más repartidores, es clave entender en qué se está yendo ese tiempo.

Preguntas clave:

• ¿Cuánto tiempo se pierde por información incompleta?

• ¿Cuánto tiempo se invierte en aclarar entregas?

• ¿Cuánto tiempo se desperdicia por errores evitables?

Si se reducen estos puntos, el mismo equipo puede hacer más entregas con menos fricción.

3. Proceso de captura y validación de evidencia de entrega

La evidencia de entrega suele ser uno de los mayores cuellos de botella. Fotos incompletas, firmas mal capturadas o validaciones tardías generan retrabajo y fricción con otras áreas.

Antes de contratar más repartidores, conviene revisar:

• Si todos capturan la evidencia de la misma forma

• Si los criterios de validación están claros

• Si la evidencia se revisa a tiempo

Mejorar este proceso reduce aclaraciones, reclamos y carga operativa que muchas veces se confunden con “falta de personal”.

4. Gestión de incidencias

Las incidencias no desaparecen al contratar más repartidores; muchas veces aumentan. Por eso, antes de contratar más repartidores, es fundamental revisar cómo se gestionan.

Aspectos clave a evaluar:

• ¿Las incidencias se documentan o solo se resuelven?

• ¿Se repiten las mismas causas semana tras semana?

• ¿Existe un flujo claro para resolverlas?

Una mala gestión de incidencias consume tiempo del equipo y genera la sensación constante de saturación.

5. Comunicación operativa interna

Cuando la comunicación depende de llamadas y mensajes dispersos, la operación se vuelve lenta. Supervisores persiguiendo estatus y repartidores respondiendo a múltiples frentes es una señal clara de desorden.

Antes de contratar más repartidores, revisa:

• Cuántos mensajes se intercambian por entrega

• Cuántas llamadas se hacen para confirmar estatus

• Cuánta información se repite

Reducir esta fricción libera tiempo operativo sin sumar personal.

6. Capacitación y estandarización

Muchas operaciones crecen rápido, pero la capacitación se queda atrás. Esto provoca errores que parecen “falta de manos”, cuando en realidad son falta de claridad.

Un punto clave antes de contratar más repartidores es evaluar:

• Si los procesos están documentados

• Si todos ejecutan de la misma manera

• Si los errores se deben a desconocimiento

Estandarizar y capacitar correctamente suele tener más impacto que contratar sin corregir la base.

7. Indicadores operativos reales

Si las decisiones se toman solo con base en volumen de entregas, es fácil asumir que “faltan repartidores”. Pero sin indicadores más profundos, esa conclusión puede ser engañosa.

Antes de contratar más repartidores, revisa métricas como:

• Entregas fallidas por causa

• Retrabajos por ruta

• Tiempo promedio por entrega

• Incidencias recurrentes

Estos datos ayudan a identificar si el cuello de botella es capacidad o proceso.

8. Coordinación con otras áreas

Operaciones no trabaja sola. Muchas veces la carga extra viene de fricciones con ventas, atención al cliente o cobranza. Aclaraciones tardías, pedidos mal cargados o cambios de último momento saturan la operación.

Antes de contratar más repartidores, vale la pena alinear:

• Qué información debe llegar completa

• Qué cambios son aceptables en ruta

• Qué tiempos de respuesta se esperan

Una mejor coordinación reduce presión innecesaria sobre el equipo en campo.

El riesgo de crecer sin ordenar

Contratar más repartidores sin revisar procesos suele generar:

• Mayor complejidad operativa

• Más errores difíciles de rastrear

• Costos crecientes sin mejora proporcional

El crecimiento sano empieza por eficiencia, no por volumen de personas.

Conclusión

Contratar más repartidores puede ser necesario, pero hacerlo antes de contratar más repartidores sin revisar los procesos clave de última milla es un riesgo operativo. Muchas veces, el problema no es cuántas personas hay, sino cómo está diseñada la operación.

Revisar rutas, tiempos, evidencia, incidencias, comunicación y métricas permite liberar capacidad oculta y tomar decisiones más inteligentes. Una operación ordenada crece mejor, escala con menos fricción y mantiene el control incluso cuando el volumen aumenta.

Para un gerente de operaciones, el verdadero reto no es sumar gente rápido, sino construir una base sólida que haga que cada nuevo repartidor realmente sume valor.