Las nuevas tecnologías avanzan tan rápido que superan las palabras que tenemos para describirlas. Caso en cuestión: con los muchos cambios revolucionarios en la logística, todavía estamos usando un término, seguimiento de la última milla, para describir dos procesos únicos.
¿Qué es el seguimiento de última milla?
El seguimiento de la última milla es rastrear la ubicación de los paquetes a lo largo de toda la última milla de cumplimiento, desde el momento en que salen del almacén o centro de distribución hasta que llegan a la puerta del cliente. Esta visibilidad de la ubicación de los pedidos es fundamental para administrar de manera eficiente las operaciones de entrega a gran escala, asegurando que los pedidos lleguen a los clientes en el momento adecuado y manteniendo la satisfacción del cliente.
El seguimiento puede referirse a dos tipos diferentes de tecnologías de seguimiento:
Seguimiento de entregas de última milla como experiencia del cliente
Es la información enviada a los clientes que muestra el estado del pedido e, idealmente, dónde se encuentra el pedido en tiempo real. Dado que los clientes esperan un mayor control sobre sus entregas que nunca, proporcionar un seguimiento de entrega de última milla es clave para brindar una experiencia de entrega competitiva.
En un mundo donde los consumidores están más capacitados que nunca (pueden buscar productos antes de comprarlos, elegir los precios más bajos y encontrar las mejores opciones de envío), las empresas deben brindar el tipo de experiencia de entrega que hará que los clientes regresen una y otra vez.
Uber cambió el juego. Los consumidores ahora esperan información en tiempo real sobre su pedido. A menudo quieren elementos específicos como un mapa en tiempo real que muestre exactamente dónde está un conductor y cuándo llegará. Quieren comunicarse con el conductor y poder calificar su experiencia. Y estas expectativas no son de ninguna manera exclusivas de los compradores minoristas y de comercio electrónico: cualquier persona que ordene comida o que haga compras B2B y las reciba de un proveedor de logística, tiene el mismo conjunto de expectativas.
El seguimiento de la última milla brinda a los clientes la visibilidad y la sensación de control que ahora esperan sobre su entrega. Cualquier empresa que entregue bienes y servicios directamente a los clientes finales puede beneficiarse al brindar un seguimiento de última milla.
Hay varios requisitos clave al crear un sistema para habilitar el seguimiento inteligente de la última milla para los clientes:
- Alertas SMS cuando una entrega/paquete está en camino
- Seguimiento en tiempo real en un mapa a través de un teléfono móvil
- Capacidad de comunicarse directamente con el conductor
- Capacidad para calificar la experiencia
A medida que empresas como Uber y Amazon innovan en la forma en que administran sus operaciones y se comunican con los clientes, otras empresas, en todas las industrias, deberán seguirlas.
Para mantenerse competitivo en un mercado en expansión, no basta con mejorar la tecnología de atención al cliente. Las empresas deben hacer un balance de sus operaciones internas para asegurarse de que haya una visibilidad completa en toda la cadena de suministro, especialmente durante la última milla.
Según la investigación, el principal impulsor de la innovación citado por los profesionales de la logística fue la visibilidad. El seguimiento de la última milla para la visibilidad interna es un aspecto crucial de la creación de una cadena de suministro centrada en el cliente.
La visibilidad de última milla requiere una variedad de cambios operativos y tecnológicos en su cadena de suministro:
Seguimiento de paquetes una vez que se cargan en camiones y se entregan
Seguimiento de los transportistas o conductores, ya sea a través de datos compartidos por el transportista o a través de una plataforma tecnológica que permite diferentes niveles de visibilidad para diferentes partes interesadas.
- Seguimiento en tiempo real de pedidos y vehículos
- Prueba de envío
- Comprender la satisfacción del cliente
El enrutamiento interno tiene dos propósitos: proporciona a la gerencia una vista completa de su cadena de suministro, incluida la visibilidad de la última milla, y puede mejorar el servicio a los clientes finales.
Seguimiento frente a orquestación de entrega de extremo a extremo
Seamos claros: tanto el seguimiento interno como el orientado al cliente son más que visibilidad de última milla. Se trata de crear flujos de entrega fluidos y una logística eficiente que resulte en excelentes experiencias de entrega.
El seguimiento de última milla es el último paso para una experiencia de entrega de última milla excepcional. Digitalizar y automatizar su flujo, en toda la cadena de suministro, es el primer paso para asegurarse de que pueda recopilar y analizar fácilmente datos sobre su entrega. Una vez que haga eso, es fácil implementar aplicaciones de seguimiento de cualquier tipo.
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