Es fundamental pensar en el momento que más le importa a cada tipo de usuario.
El mejor enfoque es un enfoque de “experiencias”, que se centra en las personas que utilizarán la plataforma digital: los usuarios finales, ya sean clientes, empleados o socios del ecosistema. Las empresas emprenden la transformación digital para crear una ventaja competitiva. Por lo tanto, es fundamental pensar en el momento que más le importa a cada tipo de usuario. Si la plataforma ofrece la experiencia que importa, será un éxito y la empresa obtendrá una ventaja competitiva.
El momento que más importa diferirá según el tipo de usuario, sus responsabilidades y las tareas para las que utilice la plataforma. Para un empleado, por ejemplo, el momento más importante puede ser un proceso fluido en torno al nacimiento de un hijo. Para la plataforma digital de un proveedor de atención médica que administra el proceso de facturación del ciclo de ingresos de un hospital, el momento importante podría ser el pago a tiempo.
Por lo tanto, el primer paso en el enfoque de experiencias para construir o ensamblar una plataforma digital es identificar los momentos o cosas que importan a los distintos tipos de usuarios, porque esa es la experiencia que la plataforma debe brindar. Estos momentos son los imprescindibles donde la plataforma digital debe deleitar a los usuarios. De lo contrario, no lo adoptarán ni lo usarán.
Métricas para los momentos
El segundo paso es establecer métricas, una forma de medir si la plataforma ofrece esa experiencia y la entrega de manera oportuna. Dos formas típicas de pensar en medir la experiencia del usuario son la integridad del trabajo y el tiempo que lleva completarlo.
Utilizando el ejemplo del hospital nuevamente, la métrica podría recolectar todos los ingresos que se le deben al hospital y hacerlo en un plazo de 60 días. Las métricas ayudan a la empresa a saber si la plataforma está cumpliendo con sus objetivos comerciales.
Las empresas deben diseñar su plataforma digital para ofrecer experiencias de “momentos importantes” para cada tipo de usuario y encontrar las métricas adecuadas. Luego, seleccione las tecnologías que respaldarán esos momentos y métricas.
Transformación digital:
Cuando adopta un enfoque de experiencias y se centra primero en los requisitos absolutos que la plataforma debe ofrecer para deleitar a cada tipo de usuario, la gente adoptará la plataforma con mayor facilidad. Esto conduce a un camino mucho más fácil y menos resistencia al cambio organizacional que tan a menudo derrota las actividades de transformación digital.
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