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¿Qué es la tokenización en la salud y cuál es su relevancia?

A medida que la tecnología de pago continúa avanzando, los proveedores que utilizan la tokenización en la salud con visión de futuro aprovechan nuevas formas de mejorar el proceso de pagos de atención médica.

Si bien la tokenización ha existido durante años como un medio para guardar de forma segura la información de pago, no siempre estuvo muy extendida en la industria de la salud. Es importante que la atención médica comprenda que la tokenización en la salud ofrece beneficios más allá de agregar una capa de seguridad al procesamiento de tarjetas de pago. Al utilizar esta y otras tecnologías de pago en todo su potencial, los proveedores pueden optimizar el proceso de cobro y crear una experiencia de pago más amigable para el consumidor.

¿Qué es la tokenización en la salud?

El PCI Council define la tokenización como “un proceso mediante el cual el número de cuenta principal (PAN) se reemplaza con un valor sustituto llamado token”.

Cuando se utiliza la tokenización en el procesamiento de tarjetas de pago, la información valiosa de la tarjeta se reemplaza por un token invaluable, lo que hace que las aplicaciones involucradas en el procesamiento de la transacción no puedan leerla.

Esencialmente, la tokenización le permite guardar información de pago, como una tarjeta de crédito o una cuenta bancaria, en línea de forma segura, para que pueda usarla para pagar algo sin volver a ingresarla. Vemos esto en todas partes, desde una cuenta de Amazon hasta Apple Pay y Android Pay. Y en el cuidado de la salud, es clave automatizar el proceso de pago para simplificar la experiencia del consumidor y ayudar a los proveedores a lograr la garantía de pago.

¿Por qué es importante esto en el cuidado de la salud?

La industria de la salud necesita una revolución de pagos, y tanto los proveedores como los consumidores se beneficiarán.

Los proveedores de atención médica deben cobrar más responsabilidad de pago del consumidor que nunca, debido al aumento de los planes de salud con deducible alto (HDHP). El desafío es que los consumidores tienen ciertas expectativas de pago establecidas por otras industrias y están acostumbrados a tecnologías nuevas y convenientes que les permiten pagar cualquier cosa, cuando y como quieran. Sin embargo, cuando los consumidores visitan la oficina de sus proveedores, encuentran opciones de pago extremadamente limitadas. Están confundidos acerca de lo que deben y cómo pueden hacer un pago. Para aumentar la confusión, sus facturas de atención médica a menudo no llegan hasta semanas o meses después de la visita del proveedor debido al proceso de adjudicación de reclamos.

Este proceso confuso puede conducir a una mala experiencia general del consumidor, independientemente de la calidad de la experiencia que hayan tenido durante la visita inicial.

A menos que los proveedores aborden la confusión de los consumidores y mejoren la experiencia de pago con nuevas tecnologías, sus negocios sufrirán. Según el Informe anual de tendencias en pagos de atención médica de 2020, el 42 % de los proveedores dijeron que su principal preocupación financiera estaba relacionada con los pagos de los consumidores. Si los proveedores luchan por cobrar a los consumidores, podrían ver más días en A/R o más deudas incobrables, ya que los consumidores confundidos y frustrados descuidan o no pagan sus facturas. Los proveedores también podrían ver aumentar sus costos al enviar múltiples estados de cuenta y el tiempo adicional del personal dedicado al seguimiento de los consumidores no pagados.

Entonces, ¿cómo pueden los proveedores usar la tokenización en la salud para mejorar el proceso de pago?

Cuando los proveedores utilizan la tokenización u otra tecnología para guardar de forma segura los métodos de pago de los consumidores en el archivo, también tienen la oportunidad de automatizar el cobro de los pagos de los consumidores, lo que les permite lograr la garantía de pago y, al mismo tiempo, simplificar la experiencia de pago de los consumidores. Al implementar pagos automatizados, los proveedores deben tener en cuenta las siguientes mejores prácticas para maximizar el potencial de beneficios.

Adopte un enfoque proactivo para los pagos

Tradicionalmente, los proveedores han adoptado un enfoque reactivo para los cobros de pagos de los consumidores mediante el envío de estados de cuenta en papel después del proceso de adjudicación de reclamos. Un enfoque proactivo es discutir las opciones de pago con los consumidores antes o durante una visita, y brindar la oportunidad de guardar un método de pago en el archivo para cubrir cualquier gasto una vez que se identifique la responsabilidad. Haga de esta una experiencia amigable para el consumidor ofreciendo opciones de pago flexibles. Trabaje con los consumidores para personalizar los planes de pago para cobrar saldos grandes y programar pagos recurrentes para cobrar automáticamente el monto adeudado. Esto garantiza el cobro de pagos y permite que el consumidor comprenda y administre mejor sus facturas de atención médica.

Ponga el Control en Manos del Consumidor

No todos los consumidores pueden querer o necesitar interactuar directamente con los proveedores para realizar pagos. Los proveedores pueden ofrecer un portal en línea donde los consumidores pagan rápidamente sus facturas o personalizan sus propios planes de pago, acceden a detalles sobre pagos anteriores y configuran una billetera digital para administrar sus métodos de pago guardados. Cuanto más fácil sea el proceso, más probable es que los consumidores paguen.

Comunicarse con los consumidores

Los pagos amigables para el consumidor requieren más que solo nueva tecnología: los proveedores también deben considerar los cambios culturales internos con el personal en la forma en que comunican las opciones de pago a los consumidores. Capacite al personal para que conozca todas las opciones de pago de los consumidores y esté preparado para responder preguntas.

Mantenga a los consumidores informados sobre sus pagos comunicándose con ellos de la manera en que es más probable que respondan. Use el correo electrónico y la mensajería de texto para enviar notificaciones sobre los próximos pagos programados. Elimine el papel y evite enviar múltiples estados de cuenta al suprimir automáticamente la impresión de estados de cuenta después de que se haya cobrado el pago. De esta manera, los proveedores pueden cambiar el tono de las comunicaciones con los consumidores de “Usted debe dinero, pague ahora” a “¡Gracias por su pago!”

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Carla Serrato
Carla Serrato

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