Experiencia de Cliente Última Milla: Ya no se trata de llegar a destinos, se trata de llegar a personas

¿Qué elegiría si tuviera que elegir entre obtener más ganancias o hacer felices a sus clientes?La pregunta anterior no es difícil, pero todavía te hace pensar. Hace una década, las ganancias habrían sido la respuesta clara, pero eso ha cambiado. Las empresas no pueden renunciar a las ganancias ni a la experiencia del cliente; la verdad es que necesitan ambos , por lo que la experiencia de cliente última milla ya no se trata de llegar a destinos, se trata de llegar a personas

¿Significa esto que las empresas de hoy ya no se preocupan por ganar dinero? ¡No! Pero su enfoque hacia la obtención de ganancias ha cambiado. El auge de las compras en línea, las nuevas plataformas digitales y las redes sociales han mejorado la conectividad global y fortalecido las voces de los clientes. Una pequeña voz de disidencia de los clientes sobre una marca puede obstaculizar las ganancias de una empresa.

Una fuerte voz del cliente ha creado un enfoque renovado hacia la experiencia del cliente. Cuando los clientes están contentos, empiezan a confiar en el negocio y no dudan en gastar más. Cuanto más gasta un cliente, más se benefician las empresas.

Problema que resuelve la experiencia de cliente última milla

El enfoque de las empresas que priorizan la experiencia del cliente es saludable. Sin embargo, es más fácil decirlo que hacerlo en la entrega de última milla, en comparación con otras empresas. Esto se debe al problema de la última milla.

Los clientes quieren que sus entregas sean rápidas y gratuitas. Contribuyendo al 53% del costo total de envío, experiencia de cliente última milla es el proceso de entrega más costoso y lento. El problema de la gestión de las demandas de entrega urgente de los clientes en medio de los crecientes costos de la última milla se denomina problema de la última milla.

A las empresas les resulta difícil entregar sus productos de manera eficiente y mantener contentos a sus clientes al mismo tiempo. Incluso la ineficiencia más pequeña puede aumentar los costos de entrega de última milla y reducir sus ganancias, lo que dificulta brindar una excelente experiencia al cliente.

Minimizar las ineficiencias de la última milla mejora la velocidad de las entregas realizadas a los clientes, lo que los hace felices. Brindar una experiencia excepcional al cliente determina quién gana clientes en la entrega de última milla.

¿Qué es la experiencia de cliente última milla?

La experiencia de cliente última milla es la percepción de los consumidores sobre su interacción con las marcas a lo largo del proceso de entrega. La experiencia del cliente es la percepción holística de los clientes sobre su interacción con las marcas. Cubre todas las formas de interacción que los clientes tuvieron con las empresas, desde navegar por un sitio web hasta comprar un producto.

En los años 2020 y 2021, las tiendas físicas se cerraron por completo o funcionaron con tráfico peatonal limitado. Las restricciones de la pandemia de coronavirus obligaron a los clientes a pedir artículos esenciales y no esenciales desde sus hogares. Este aumento repentino de las compras en línea ha llevado a los clientes a tener en cuenta significativamente las experiencias de entrega cuando compran un producto en línea.

¿Cuál es la experiencia perfecta de entrega de última milla?

En una sala de diez tomadores de decisiones empresariales, si les preguntamos quién quiere brindar una experiencia de entrega de última milla perfecta, todos levantarían la mano.

Una entrega de última milla bien ejecutada y sin problemas crea una impresión sólida y duradera en los clientes. Además de recibir bienes, los clientes comienzan a creer que la empresa los valora, aprecia y respeta a ellos y a su tiempo. Hay tres elementos cruciales que definen si una empresa ofrece una experiencia perfecta de entrega al cliente en la última milla.

Elección de la entrega: ¿Cuándo se realizará la entrega?

Los clientes no solo están informados sobre su entrega, sino que también pueden elegir su ventana de tiempo de entrega. Esta independencia da a los clientes una sensación de control. La sensación de control les hace sentir que la empresa los valora.

Visibilidad en tiempo real de la entrega: ¿Cuál es el progreso continuo de la entrega?

Los clientes son informados a través de notificaciones sobre el estado actualizado de la entrega. Esto da una sensación de seguridad a sus clientes y un mensaje de que no necesitan preocuparse por sus pedidos.

Velocidad de entrega: ¿Llegará la entrega a los clientes en su ventana de tiempo preferida o antes?

Entregar los productos a tiempo según lo prometido a los clientes les da la sensación de que la empresa valora su tiempo y sus preferencias.

¿Por qué las empresas no logran brindar una experiencia positiva al cliente en la última milla?

Amazon, Zappos y Dominos tienen una cosa en común: una gran experiencia de última milla. Durante muchos años, el precio y la calidad de los productos y servicios fueron los principales diferenciadores de una marca. Ahora bien, la cualidad más valorada por cualquier empresa es la experiencia de cliente que proporciona en la entrega de última milla. La experiencia de cliente última milla ha resultado ser el diferenciador de marca más crucial en la actualidad. Conozca los desafíos de entrega de última milla que enfrentan las empresas mientras brindan una experiencia positiva de última milla.

Altos costos operativos

Si bien brindar una experiencia excepcional de entrega al cliente agrega una gran ventaja competitiva, también es difícil de llevar a cabo sin aumentar los costos operativos.

Los costos de entrega de última milla aumentan a medida que las empresas ofrecen opciones de entrega en el mismo día y entrega al día siguiente a sus clientes. Las empresas de transporte de mercancías operan con un margen de beneficio bajo. Un pequeño error o algunas inconsistencias en la última milla, como que los clientes no estén en casa durante las entregas, aumentan considerablemente los costos operativos. El aumento de los costos operativos dificulta aún más que las empresas brinden una experiencia placentera al cliente en la última milla de manera constante.

Retrasos en la entrega

Algunas de las razones de los retrasos en las entregas son las altas restricciones de tráfico, la incapacidad para planificar una hora prevista de llegada (ETA) precisa, la planificación inadecuada de la ruta, la reducción de la eficiencia en la última milla y la tecnología obsoleta.

Los retrasos regulares en las entregas frustran a los clientes y comienzan a sentir que la empresa no los valora. Los clientes frustrados responden negativamente a las comunicaciones de las empresas y abandonan sus ofertas. Sus comentarios negativos pueden perjudicar gravemente la reputación de la marca.

Falta de comunicación con los clientes.

Ya sea que tenga un negocio de entrega de alimentos, entrega de equipos de alquiler o entrega de comestibles a pedido, los clientes desean estar informados sobre el estado de su pedido de manera oportuna. La incapacidad de las empresas para mantener informados a los clientes conduce a intentos fallidos de entrega.

Una de las principales razones por las que las empresas tienen un número creciente de clientes insatisfechos en la última milla es la falta de notificaciones oportunas. Una mejor comunicación sobre los retrasos en las entregas y los comentarios les ayuda a recuperar a los clientes insatisfechos.

Incapacidad para mantener un proceso de devolución fluido

Los clientes modernos esperan un proceso de devolución gratuito y rápido para sus compras en línea. Han empezado a sopesar la política de devoluciones de un producto antes de tomar una decisión de compra en e-commerce.

Una empresa que tiene una política de no devolución debe enviar un nuevo paquete para compensar a los clientes que se quejan. Los gastos incurridos por los procesos de logística inversa, como los reemplazos, generan gastos generales y desperdicio de recursos.

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