Agobiada por los altos costos y un modelo comercial sobreextendido, una empresa de servicios financieros bien establecida se enfrentaba a una disminución de la lealtad de los clientes en medio de una feroz competencia. Se trabajó con el liderazgo de la empresa en una transformación de varios años que redujo los costos en más de $ 500 millones, redefinió la estrategia de la empresa y ayudó a ganar la lealtad de los clientes principales y nuevos. Como resultado, la empresa recuperó su posición financiera y vio cómo el precio de sus acciones se disparaba.
Oportunidad
En un esfuerzo por expandirse a nuevos mercados, FinancialCo había perdido de vista los segmentos de clientes a los que su modelo comercial podía atender mejor. Como resultado, la empresa no pudo innovar donde más importaba y se encontró perdiendo negocios frente a los líderes del mercado con un mejor servicio y los recién llegados con mejor tecnología. Cuando la economía sufrió una recesión, esta falta de enfoque se tradujo en una disminución de la capitalización de mercado de más del 75%.
El punto de partida de FinancialCo fue relativamente fuerte, gracias a su sólida marca y sólida estructura de capital, pero la competencia agresiva aumentó la urgencia que rodeaba la transformación. La gerencia necesitaba trabajar en múltiples frentes para dimensionar correctamente la infraestructura de la empresa mientras impulsaba las ventas y el servicio al cliente para recuperar la participación de mercado.
Enfoque
El equipo de administración de FinancialCo decidió realizar cambios operativos muy necesarios en paralelo con cambios estratégicos a más largo plazo que incluían la venta de una unidad comercial y nuevas direcciones para las dos restantes.
- Paso uno: realice recortes de costos operativos que generen ganancias rápidas y liberen flujo de efectivo.
- Paso dos: Implemente un nuevo conjunto de iniciativas orientadas al cliente diseñadas para mejorar la lealtad del cliente según lo medido a través de los puntajes de Net Promoter®.
- Paso tres: Realinee la organización en torno a una nueva estrategia.
Recomendaciones
Para actualizar la estrategia, nuestros consultores de transformación ayudaron a la empresa a redefinir su negocio principal y, en consecuencia, preparar una unidad de negocios para la venta. Un nuevo CEO ayudó a centrar la empresa en la gestión de costos y también organizó el esfuerzo al nombrar a un Director de Transformación para liderar el camino.
Para reducir los costos, la empresa identificó formas rápidas de optimizar la TI y reducir su huella inmobiliaria que eliminó el 15 % de sus costos iniciales. También redujo drásticamente su publicidad.
Para renovar el enfoque en los clientes, FinancialCo comenzó a seguir de cerca la lealtad de los clientes, un ejercicio que ayudó a identificar nuevos segmentos de clientes a los que apuntar, así como nuevos pasos a seguir con los clientes existentes.
Luego realineó la organización para trabajar dentro de la nueva base de costos y atender mejor a los clientes.
Este articulo puede interesarle Advanced analytics beneficia los impactos en la cadena de suministro agrícola