Los chatbots son programas informáticos que utilizan inteligencia artificial (IA) y procesamiento del lenguaje natural (NLP) para comprender las preguntas de los clientes y automatizar las respuestas a ellas, simulando una conversación humana.
El valor de los chatbots.
Los chatbots pueden facilitar que los usuarios encuentren la información que necesitan respondiendo a sus preguntas y solicitudes, a través de entrada de texto, entrada de audio o ambas, sin necesidad de intervención humana.
La tecnología Chatbot está en casi todas partes en estos días, desde los parlantes inteligentes en el hogar hasta las aplicaciones de mensajería en el lugar de trabajo. Los chatbots de IA más recientes a menudo se denominan “asistentes virtuales” o “agentes virtuales”. Pueden usar entradas de audio, como Siri de Apple, Google Assistant y Amazon Alexa, o interactuar con usted a través de mensajes de texto SMS. De cualquier manera, puede hacer preguntas sobre lo que necesita de una manera conversacional, y el chatbot puede ayudarlo a refinar su búsqueda a través de respuestas y preguntas de seguimiento.
Cómo funcionan los chatbots.
Históricamente, los chatbots se basaban en texto y estaban programados para responder a un conjunto limitado de consultas simples con respuestas que habían sido escritas previamente por los desarrolladores del chatbot. Funcionaron como preguntas frecuentes interactivas y, si bien funcionaron bien para aquellas preguntas y respuestas específicas en las que habían sido capacitados, fallaron cuando se les presentó una pregunta compleja o que no había sido predicha por los desarrolladores.
Con el tiempo, los chatbots han integrado más reglas y procesamiento del lenguaje natural, por lo que los usuarios finales pueden experimentarlos de manera conversacional. De hecho, los últimos tipos de chatbots son conscientes del contexto y pueden aprender a medida que están expuestos a un lenguaje cada vez más humano.
Los chatbots de IA actuales utilizan la comprensión del lenguaje natural (NLU) para discernir las necesidades del usuario. Luego, utilizan herramientas avanzadas de inteligencia artificial para determinar qué está tratando de lograr el usuario. Estas tecnologías se basan en el aprendizaje automático y el aprendizaje profundo, elementos de la IA, con algunas diferencias matizadas, para desarrollar una base de conocimientos cada vez más granular de preguntas y respuestas que se basan en las interacciones del usuario. Esto mejora su capacidad para predecir las necesidades del usuario con precisión y responder correctamente a lo largo del tiempo.
Por ejemplo, si un usuario pregunta sobre el clima de mañana, un chatbot tradicional puede responder claramente si va a llover. Sin embargo, un chatbot de IA también puede preguntar si el usuario desea configurar una alarma más temprana para adaptarse al viaje más largo de la mañana (debido a la lluvia).
Benefits of chatbots.
The latest AI chatbots process the data within human language to deliver highly personalized experiences, creating clear benefits for businesses and customers.
Genere leads y satisfaga a los clientes
Los chatbots pueden ayudar con la generación de oportunidades de ventas y mejorar las tasas de conversión. Por ejemplo, un cliente que navega por un sitio web en busca de un producto o servicio puede tener preguntas sobre diferentes características, atributos o planes. Un chatbot puede proporcionar estas respuestas, ayudando al cliente a decidir qué producto o servicio comprar o dar el siguiente paso lógico hacia esa compra final. Y para compras más complejas con un embudo de ventas de varios pasos, el chatbot puede calificar al cliente potencial antes de conectar al cliente con un agente de ventas capacitado.
Reducir costos y aumentar la eficiencia operativa
Dotar de personal a un centro de atención al cliente de día y de noche es caro. Y para algunos departamentos, como recursos humanos, puede que no sea posible. Se han creado industrias para abordar la subcontratación de esta función, pero eso conlleva un costo significativo. También reduce el control sobre la interacción de una marca con sus clientes.
Sin embargo, un chatbot puede responder preguntas las 24 horas del día, los siete días de la semana. Puede proporcionar una nueva primera línea de soporte, complementar el soporte durante los períodos pico u ofrecer una opción de soporte adicional. Como mínimo, el uso de un chatbot puede ayudar a reducir la cantidad de usuarios que necesitan hablar con un humano, lo que puede ayudar a las empresas a evitar aumentar el personal debido a una mayor demanda o implementar un personal de soporte las 24 horas.
Mejorar la participación del cliente y la lealtad a la marca.
Antes de la era madura del comercio electrónico, los clientes que tenían preguntas, inquietudes o quejas tenían que enviar un correo electrónico o llamar a una empresa para obtener una respuesta de un ser humano. Pero dotar de personal a los departamentos de servicio al cliente para satisfacer una demanda impredecible y volver a capacitar al personal para brindar respuestas consistentes a consultas similares o repetitivas, de día o de noche, es una lucha constante y costosa para muchas empresas.
Hoy en día, los chatbots pueden gestionar de forma constante las interacciones con los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, al tiempo que mejoran continuamente la calidad de las respuestas y mantienen bajos los costes. Los chatbots automatizan los flujos de trabajo y liberan a los empleados de tareas repetitivas. Un chatbot también puede eliminar los largos tiempos de espera para la atención al cliente por teléfono, o incluso los tiempos de espera más largos para el correo electrónico, el chat y la asistencia basada en la web, porque están disponibles de inmediato para cualquier número de usuarios a la vez. Esa es una excelente experiencia de usuario, y es más probable que los clientes satisfechos demuestren lealtad a la marca.
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