Las respuestas de la encuesta de los consumidores indican que el interés en los pagos digitales continúa creciendo, incluso en nuevas áreas como “compre ahora, pague después” BNPL y criptomonedas.
26 de octubre de 2021. Más de cuatro de cada cinco estadounidenses utilizaron alguna forma de pago digital en 2021, lo que continúa con una tendencia de larga data. Los hallazgos de una Encuesta de consumidores de pagos digitales 2021 , una iniciativa de investigación en curso en su séptimo año, también indican la continuación de varias tendencias de comportamiento de la encuesta del año anterior, realizada durante la ola inicial de COVID-19. Además, las respuestas sobre la criptomoneda y el financiamiento de “compre ahora, pague después” (BNPL) indican que estos temas se han vuelto más comunes para el consumidor estadounidense.
Solidificación de las ganancias digitales, en medio de algunos recortes
El 82 por ciento de los estadounidenses que usan pagos digitales, definidos para incluir compras en línea basadas en navegador o en aplicaciones, pago en la tienda usando un teléfono móvil y/o código QR, y pagos de persona a persona (P2P), en 2021 supera el 78 por ciento del año pasado y el 72 por ciento de hace cinco años.
El uso omnicanal de pagos digitales continúa creciendo con el tiempo, aunque experimentó una caída desde el máximo histórico de 2020 del 58 por ciento. Algunos cambios en la adopción digital durante 2020 y 2021 parecen estar relacionados con la pandemia de COVID-19 y pueden resultar transitorios. Los pagos dentro de la aplicación son un ejemplo interesante: con más consumidores que se quedan en casa, el uso de viajes compartidos disminuyó como era de esperar, mientras que la entrega de comidas aumentó. De hecho, los pagos en línea fueron la única categoría de pagos digitales que registró un crecimiento, con un aumento de 12 puntos porcentuales en 2021, posiblemente como resultado de los cambios de comportamiento relacionados con la pandemia, que incluyen más tiempo en casa (y pedidos de más productos de forma remota).
El comportamiento de los tramos 35–54 y 18–34 ha convergido en mayor medida de lo que muchos podrían haber esperado. Los pagos dentro de la aplicación también son la categoría con la mayor disparidad de edad; sus tasas de adopción son tres veces más altas para las personas de 18 a 34 años que para los clientes de 55 años o más. En todos los grupos de edad, la adopción de pagos P2P y digitales en la tienda va a la zaga de los pagos en línea y en la aplicación. La adopción relativamente lenta de estas dos categorías también puede deberse al impacto de la pandemia en el comportamiento del cliente; por ejemplo, más compras en línea y menos interacciones en persona que impliquen dividir las facturas (y, por lo tanto, menos oportunidades para P2P).
El nivel de confianza de los consumidores en las empresas de servicios financieros y las empresas de tecnología sigue siendo similar al del año pasado, con las clasificaciones relativas de varios jugadores consistentes en todos los grupos de edad. Los bancos y las redes de pagos tradicionales (Visa, Mastercard) continúan liderando la confianza, aunque las empresas tecnológicas familiares (Amazon, Apple y PayPal) continúan reduciendo la brecha. Las fintech más nuevas generalmente registran una menor confianza del consumidor, tal vez porque no han ganado reconocimiento de nombre ni familiaridad.
Sin embargo, independientemente del proveedor, los encuestados más jóvenes expresan constantemente una mayor confianza en las soluciones digitales.
BNPL demostrando ser efectivo; cripto creciendo rápidamente
Para dos de las innovaciones de la industria más discutidas, BNPL y criptomonedas, nuestra investigación revela patrones de uso favorables pero diferentes.
Cuando se les preguntó acerca de BNPL, el 30 por ciento de los encuestados informaron haber financiado una compra con este tipo de servicio. Aunque esta participación es solo tres puntos porcentuales superior a la de 2020, los datos de actitud parecen respaldar la propuesta de valor presentada por los proveedores de BNPL y, dada la mayor disponibilidad del producto, creemos que el uso puede estar creciendo más rápido que la penetración.
De los encuestados que usaron BNPL, el 29 por ciento informa que sin esta opción de financiamiento habrían hecho una compra menor o no habrían comprado nada. Otro 39 por ciento dice que eligió BNPL sobre el uso de una tarjeta de crédito, y el 31 por ciento restante indica que BNPL fue un sustituto de una tarjeta de débito o efectivo. Por separado, “una opción de financiamiento de menor costo” fue la razón más citada para el uso de BNPL (31 por ciento).
El impacto de BNPL en las ventas incrementales varía significativamente entre verticales. Vemos las tasas de conversión incrementales más altas en ciertas categorías discrecionales (ropa, computadoras portátiles y productos de belleza, por ejemplo), donde hasta el 20 por ciento de los encuestados dicen que las compras no se habrían producido sin BNPL. La conversión incremental es mucho más baja (del 3 al 5 por ciento) en categorías menos discrecionales, como llantas y autopartes, electrodomésticos y mejoras para el hogar.
En cuanto a la criptomoneda, su penetración sigue siendo nominal en un nivel amplio, pero su pronunciada curva de adopción es sorprendente. Uno de cada cinco encuestados informa tener o haber tenido criptoactivos, frente al 6 por ciento solo un año antes (Anexo 2). Entre el 74 por ciento de los encuestados que están familiarizados con las criptomonedas pero que no las poseen, el 41 por ciento dice que una razón clave para no haber usado aún las criptomonedas es su falta de comprensión funcional, una indicación de un mayor espacio para el crecimiento.
Las billeteras digitales hacen más mellas en el cuero
El quince por ciento de los usuarios de billeteras digitales dicen que salen de su casa regularmente sin su versión de la vieja escuela. Otro 11 por ciento indica que considera hacerlo solo cuando no planea comprar nada o sabe que puede usar una billetera digital.
Tras los esfuerzos promocionales generalizados diseñados para convencer a los consumidores de que ingresen las credenciales de la tarjeta, la mayoría de los encuestados que usan billeteras digitales ahora han cargado varias tarjetas. De los que dicen que lo han hecho, el 40 por ciento indica que con frecuencia (cada dos semanas o más) cambia a un instrumento que no sea su opción predeterminada. La razón más comúnmente citada para alternar entre tarjetas es la disponibilidad de fondos, seguida por el deseo de aislar diferentes tipos de compras en tarjetas separadas y el canje de promociones o descuentos.
Si bien la pandemia de COVID-19 desaceleró la penetración de algunas formas de gasto digital, la tendencia general continúa hacia un mayor uso de las opciones digitales. Las innovaciones en pagos digitales, como BNPL y criptomonedas, también están comenzando a echar raíces y muestran el potencial de crecimiento futuro. Los consumidores nos dicen que BNPL les permite completar más compras de lo que harían de otra manera. A pesar de la pronunciada curva de crecimiento de la criptomoneda, un alto porcentaje de los no usuarios parecen persuadibles con una educación superior, aunque el interés hasta la fecha ha sido impulsado por el potencial de inversión del instrumento sobre su utilidad de pagos. Dado otro año para adaptarse a los efectos económicos continuos de la pandemia, será fascinante ver cómo progresan estas tendencias digitales en la encuesta de 2022.
Falta de consenso sobre las fuentes y los usos de los depósitos “excedentes”
Los líderes de la banca comercial tienen puntos de vista diferentes sobre la fuente y la durabilidad del nuevo nivel más alto de depósitos y su confiabilidad como fuente de financiación de préstamos, según la encuesta de McKinsey. Alrededor de un tercio de los banqueros estimó que los factores de aumento (las condiciones inusuales de las caídas de las tasas de interés y el estímulo del gobierno) fueron responsables del crecimiento de los depósitos del 25 por ciento o menos, mientras que alrededor de una quinta parte atribuyó entre el 75 y el 100 por ciento del aumento total a la oleada
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