El procesamiento inteligente de documentos, con humanos al tanto, permite a las empresas cerrar la brecha de las operaciones digitales con datos analógicos
El verdadero negocio se hace en papel, ¿de acuerdo? Apunta eso.” Michael Scott, el desventurado gerente regional en la versión estadounidense de la serie de televisión The Office, ofreció este poco de sabiduría a una sala de conferencias llena de estudiantes de negocios. El chiste: todos estaban tomando notas en las computadoras portátiles. El contraste humorístico destaca un desafío clave que enfrentan las empresas en la actualidad. A pesar de operar en un mundo cada vez más digital, muchas empresas aún usan papel en sus procesos y necesitan extraer información y conocimientos de estos documentos. Las empresas que encuentran una mejor manera de hacerlo pueden mejorar el rendimiento y capturar valor tanto a corto como a largo plazo.
Hoy en día, los avances en IA, especialmente las aplicaciones de aprendizaje automático (ML) como el reconocimiento óptico de caracteres (OCR), permiten un procesamiento de datos más eficiente, incluida una recuperación de información más rápida y precisa de documentos en papel. La aplicación combinada de clasificación, extracción y otros algoritmos, conocidos colectivamente como “procesamiento inteligente de documentos” (IDP), está borrando el límite entre los mundos analógico y digital. La distinción importante que ofrece IDP es que la tecnología no solo digitaliza documentos analógicos (al escanearlos en formato digital), sino que también permite que las computadoras comprendan los datos en los documentos.
Sin embargo, como la mayoría de las soluciones de automatización, la tecnología IDP aún no puede manejar estas tareas por sí sola. Las empresas que implementen IDP aún necesitarán una fuerza laboral humana significativa para configurar la plataforma, entrenar los algoritmos, monitorear los resultados y el rendimiento para garantizar la precisión y manejar las excepciones. Por lo tanto, incluso cuando la tecnología se vuelve más precisa a largo plazo, los humanos deben permanecer al tanto para garantizar que las implementaciones ampliadas continúen funcionando bien.
Los datos analógicos no desaparecerán pronto
La revolución industrial en los servicios abarca cambios irreversibles, acelerados por la pandemia de COVID-19, que crean la necesidad de que las organizaciones reconfiguren sus operaciones (Gráfico 2). La digitalización rápida y extrema es uno de estos cambios: las organizaciones están pasando de la habilitación tecnológica de las operaciones heredadas a la digitalización completa. Los resultados de una encuesta global de ejecutivos de 2020 destacan el impacto transformador de la pandemia en las operaciones. Entre los encuestados, el 85 por ciento dijo que sus empresas han acelerado algo o mucho la implementación de tecnologías que permiten digitalmente la interacción y colaboración de los empleados, como videoconferencias y uso compartido de archivos. Aproximadamente la mitad de los encuestados informaron una creciente digitalización de los canales de clientes, por ejemplo, a través de comercio electrónico, aplicaciones móviles o chatbots. Alrededor del 35 por ciento ha digitalizado aún más sus cadenas de suministro, por ejemplo, conectando a sus proveedores con plataformas digitales en la gestión de la cadena de suministro.
Los datos analógicos se producen, e inevitablemente se seguirán produciendo, y probablemente seguirán siendo una parte central del modelo operativo de prácticamente todas las organizaciones. Como ejemplo de una interrupción similar, considere la industria del centro de llamadas. Incluso con la aceleración y adopción de chatbots de autoservicio y otras herramientas de procesamiento de lenguaje natural, nuestra investigación indica que, en la mayoría de los casos, las llamadas que requieren un toque humano aún fluyen hacia los centros, incluidas aquellas que son demasiado complejas o emocionalmente intensas para que las manejen los bots. bien. Esta realidad no es simplemente una resistencia al cambio, sino que se deriva de varios factores:
- Experiencia. Para algunas personas, los beneficios de la experiencia analógica, como la facilidad de uso, son más importantes que la eficiencia de lo digital.
- Medioambiente. En algunas circunstancias, como entornos industriales o reuniones cara a cara, es preferible anotar información en papel que usar interfaces digitales.
- Arquitectura empresarial. Las organizaciones han alcanzado diferentes etapas de madurez para sus sistemas y arquitecturas de datos. En algunos casos, la arquitectura actual limita la capacidad a corto plazo de una empresa para digitalizar procesos. A los usuarios digitales más maduros les puede resultar más fácil implementar nuevas soluciones para optimizar el tiempo del ciclo, mientras que otros pueden necesitar una renovación multimillonaria.
Los mundos analógico y digital son difíciles de integrar
La persistencia de lo analógico significa que casi todas las organizaciones enfrentan el desafío común de acceder a datos atrapados en formatos analógicos y no estructurados. Para extraer los datos, muchas organizaciones procesan documentos e imágenes manualmente o separan la entrada y el procesamiento de datos de las operaciones principales. Piense en una aseguradora de automóviles típica. Si un equipo extrae datos de los documentos de respaldo de un cliente mientras otro equipo procesa el reclamo, la empresa pierde la oportunidad de validar las entradas contra valores conocidos. La clasificación de documentos en busca de datos valiosos prolonga los tiempos de ciclo y aumenta los costos de procesamiento, un desperdicio de recursos insostenible en el entorno empresarial actual.
Ya sea estructurada, semiestructurada o no estructurada, la información analógica atrapada en los documentos manuales es demasiado útil como para desperdiciarla. Cuando se implementa cuidadosamente, IDP puede resolver muchos de los desafíos de digitalizar datos y capturar su valor. Las empresas pueden usar sus datos digitalizados para aumentar el rendimiento y la precisión de sus procesos a corto plazo, mientras desarrollan conocimientos y desbloquean la capacidad para promover la eficiencia y la eficacia empresarial a largo plazo.
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