Cuando una empresa vende directamente a un consumidor, por ejemplo, una estadía en un hotel, el cliente y el usuario suelen ser lo mismo. Esta persona experimenta el viaje de principio a fin con la empresa. En cada punto de contacto, evalúan si completarán la compra inicial o volverán a realizar una compra en el futuro; un subconjunto de estos últimos son defensores del cliente que promueven su organización en sus redes. El crecimiento de los defensores del cliente es el objetivo principal de la experiencia del cliente (CX). lo logramos entendiendo la diferencia entre clientes y usuarios.
Por el contrario, el comprador de soluciones de software empresarial a menudo no es el usuario final. Los usuarios finales pueden influir en la decisión de compra; sin embargo, el comprador tendrá otras consideraciones que considerar durante el proceso de adquisición. A lo largo del viaje de un extremo a otro, diferentes personas con diferentes necesidades interactúan en diferentes momentos con diferentes empleados de proveedores.
Adoptamos el enfoque de diseñar cuidadosamente utilizando nueve experiencias universales, nuestro único lenguaje compartido para brindar experiencias excelentes:
- Expandir
- Uso final
- Comprar
- Empezar
- Utilizar
- Descubrir
- Aprender
- Consigue ayuda
Una diferencia de tipo: multiexperiencia.
La multiexperiencia (MX) y, más específicamente, una plataforma de desarrollo multiexperiencia (MXDP) son fundamentales para garantizar la interoperabilidad e interconectividad entre los puntos de contacto digitales, la variedad de tipos de dispositivos y las modalidades de interacción. Sin embargo, debemos comenzar con mejoras centradas en las personas.
Un diseñador tiene en mente a una persona definitiva cuando crea mejoras en la experiencia del cliente (CX), la experiencia del usuario (UX) o la experiencia del empleado (EX). La multiexperiencia se relaciona con las tecnologías subyacentes que funcionan de manera transparente y consistente para los clientes, usuarios y empleados. El diseño multiexperiencia integra las opciones tecnológicas más relevantes que mejoran las experiencias CX, UX o EX. Por lo tanto, la decisión de agregar realidad virtual (VR), un reloj inteligente o interacciones de gestos solo debe tomarse si está justificado por una mejora deliberada de CX, UX o EX. De lo contrario, corremos el riesgo de una experiencia aún más fracturada y confusa al agregar otro punto de contacto que no está alineado con la estrategia TX.
El diseño y la investigación son fundamentales.
La práctica del diseño y la investigación de personas es fundamental para mejorar las experiencias. Tomar decisiones intencionadas y centradas en el ser humano es un requisito previo para construir un TX coherente.
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