Desde ordenar la cena a través de múltiples aplicaciones (con entrega sin contacto) hasta ordenar víveres en línea y recogerlos en tienda en la versión del drive-thru de los super mercados o bien recibirlos casa, el comercio electronico es el protagonista en esta pandemia, la mayoría de los clientes están experimentando a las marcas de una manera completamente nueva debido a la contingencia y el “Quedate en Casa” para ayudar a aplanar la curva de las infecciones derivadas del COVID-19.
Y las marcas que anteriormente no tenían pedidos y entregas en línea están luchando para crear o conectarse a interfaces que puedan satisfacer una mayor demanda y aún así proporcionar excelentes experiencias al cliente.
Pensemos por un momento, usualmente al realizar un pedido en linea ya sea desde una App o una página Web, existen varias partes involucradas, piense en Uber Eats o Rappi que se conectan a un restaurante italiano, como empresa seguramente desea asegurarse de que la experiencia sea fluida. Si los clientes se sienten frustrados por la interfaz de usuario o el proceso de pedido, es probable que se vayan y dificilmente vuelvan.
Ya es bastante complejo para una empresa comenzar a recibir a pedidos en línea o aumentar significativamente el volumen de ventas en su canal de e-commerce y sino entiende porque sus clientes lo abandonan el proceso, esta literalmente dejando mucho dinero en la mesa.
Tome de ejemplo mi propia experiencia comprando en walmart.com.mx, usualmente el proceso es fluido, y creo que el equipo de Walmart México ha hecho un excelente trabajo en relación a la experiencia de usuario en el sitio. Sin embargo, debido a creciente demanda que les trajó el COVID19 los pedidos estan tardando 500% más de lo que usualmente toman. Además en esta ocasión el poder procesar pagos con tarjeta fue otro problema, no podia procesar pagos, ni con tarjeta de débito, crédito o vales, probablemente debido a cuellos de botella con su procesador de pagos. Sin embargo pensando como cliente, estuve intentando 30 minutos para que pago pudiera pasar y al no conseguirlo, tuve que optar por pago al recogerlo.
En esta experiencia, realicé compras de productos básico, la mayoria de ellos no era de limpieza ya que entiendo estan muy escasos y afortunadamente aun tenia en stock. Sin embargo un pedido que realicé en Jueves por la mañana, usualmente llegaría al dia siguiente por la tarde sin embargo, esta vez solo estaba disponible si yo lo iba a recoger en la modalidad de ‘pick up’ hasta el día Lunes de la semana siguiente.
Al presentarme en la tienda, el modulo de pick up no estaba funcionando, nadie respondia. Por lo que tuve que bajar a la tienda, tomando todas las precauciones recomendadas por las autoridades. Al entrar pregunté al guardia donde podia encontrar al personal responsable del area de pick up, ya que normalmente el modulo funciona muy bien no habia tenido necesidad de ubicarlo en una tienda. Asi que el joven guardia amablemente me ayudo a localizarlos por su radio.
Preguntaron 3 veces por mi numero de pedido y mi nombre hasta que finalmente me dijeron – “Ya lo encontramos. Permitame”. 45 minutos después finalmente otro amable joven se acerco con mi pedido y lo llevo hasta mi auto, desde donde también me mencionó que desafortunadamente no pudieron surtir todo mi pedido ya que no contaban con todo en inventario. No tuve mayor problema asi que desde el mismo estacionamiento me cobró, esta vez, la suerte estuvo de mi lado y no tuve problema para pagar.
Si bien es de todos conocido que Walmart es un referente en el buen manejo de inventarios y procesamiento de ordenes, esta alta demanda los esta rebasando, lo cual es entendible hasta cierto punto. Walmart ha invertido mucha energía, amor y recursos en su plataforma Pagea, la plataforma de comercio electrónico propietaria de Walmart para poder hacerle frente la demanda creciente de su canal digital, por lo que la mayoría de procesos de surtido, pronostico de demanda, embarques, entre otros están automatizados y/o digitalizados para poder realizar la trazabilidad de cada uno de ellos.
Esto le da una enorme ventaja con respecto a sus competidores, sin embargo, no sobre todos ellos, Amazon.
Amazon, el competidor principal no solo de Walmart en Mexico y el mundo sino, todas las compañías de retail, mantiene su operación con percances menores, pese al insaciable y creciente demanda de pedidos. ¿Pero qué hacen diferente?
Amazon tiene un as bajo la manga que sabe explotar muy bien, Inteligencia artificial. Esta es usada no solo para recomendar productos generando ese up-selling del que todos hemos sido victimas, y agregamos un segundo, tercer o cuarto articulo.
Además que también utilizan la inteligencia artificial para procesar el pedido, como para elegir un centro de atención para procesar la orden, calcular no solo el costo de envío, sino identificar la ruta más optima en coste operativo y combustible, e incluso reconfigurar automáticamente el layout de los almacenes según la demanda para poder despachar los pedidos más rápidos.
Si bien, mencioné al inicio de este texto que suelen existir muchos involucrados en la cadena de suministro detrás del botón ‘Comprar’, por lo que en esta experiencia, sería injusto de mi parte acusar a Walmart de hacer un mal trabajo, la realidad es que el arma secreta de Amazon les permite extender la capacidad de sus más de 2,000 empleados en México, lo que se traduce en poder atender 500 veces más pedidos por dia que Walmart.
El uso de inteligencia artificial toma un papel crucial en el flujo de información y de procesos, ya que asiste al personal no solo a no cometer errores sino que además ayuda a optimizar los procesos y a adaptar la operación tiempo real. Integrar inteligencia artificial a la operación de nuestras empresas, se vuelve una diferencia determinante en el éxito o fracaso de nuestras iniciativas de comercio electrónico, sin importar el tamaño o volumen de nuestra operación.
Con la creciente demanda de oferta de comercio electrónico mientras la gente este en su casa, y en la era post pandemia, se vuelve critico incorporar a nuestra estrategia una plataforma de comercio electrónico que incorpore la inteligencia artificial a nuestro favor y extienda las capacidades de nuestros equipos de trabajo de forma exponencial.
Así mismo, brindar canales para la retroalimentación de nuestros clientes, el uso de herramientas de medición que nos permita medir las anomalías que sufren nuestros clientes, ( algunas de ellas también incorporan el inteligencia artificial, como Spot On) permitirán mejorar nuestra experiencia de compra, ya sea para comprar víveres o para comprar productos o servicios desde el sitio de tu empresa.
En INMEDIATUM contamos con un equipo de expertos certificados en motores de inteligencia artificial como IBM Watson, AWS y Microsoft Cognitive Services y la experiencia de implementar plataformas de comercio electrónico B2B y B2C altamente rentables en los últimos 11 años
